Le Médiateur des communications électroniques

Cadre juridique

Le rôle du Médiateur a été consacré par l'ordonnance du 24 août 2011 (n°2011-1012) rendant obligatoire le recours possible au service d'un Médiateur pour les professionnels du secteur des communications électroniques.
La Directive européenne du 21 mai 2013 relative au Règlement Extrajudiciaire des Litiges de la Consommation oblige désormais tous les secteurs de la consommation à se doter d’un dispositif de médiation.
L’Ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et le Décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation ont mis en place, en droit français, les principes édictés par cette Directive européenne.
Le Médiateur des communications électroniques figure depuis février 2016 sur la liste des médiateurs qui satisfont aux exigences du code de la consommation (articles L 153-1 à L153-3).
Il figure également depuis février 2016, sur la liste de l’Union Européenne des médiateurs accrédités par la CECM à traiter de litiges transfrontaliers.
Le Médiateur participe activement à la valorisation de la médiation, notamment au sein du club des Médiateurs des services au public, afin de promouvoir une médiation de qualité. Par ailleurs, il est en contact permanent avec les associations de consommateurs et d’utilisateurs dans le cadre de son activité de règlement des litiges.

Compétence

Le Médiateur est compétente pour recevoir les réclamations et instruire les litiges des consommateurs, clients d’un professionnel du secteur des communications électroniques, signataire de la charte de la médiation.
Le Médiateur doit rendre son avis dans un délai de 90 jours maximum. Le Médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litiges complexes mais doit en informer les parties prenantes au litige (consommateur et professionnel).

Indépendance

Le Médiateur est une personnalité indépendante.
La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation (CECM), chargée de référencer les médiateurs auprès de la commission européenne, s’assure que les médiateurs répondent aux exigences de diligence, de compétence, d’indépendance et d’impartialité exigées par les textes. Elle s’assure également que les procédures mises en place par les médiateurs sont transparentes, efficaces et équitables. La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation garantit la fiabilité du dispositif dans son ensemble.

Confidentialité

Le Médiateur est soumis à une obligation de confidentialité, qui permet aux parties de s'exprimer librement. En conséquence, les avis rendus par le Médiateur sont confidentiels et ne peuvent être produits en justice, sauf accord exprès des deux parties.

Gratuité

Le service de la médiation est sans frais pour le consommateur.

Responsabilité

Chaque année le Médiateur est tenu de publier un rapport d’activité où elle dresse un bilan complet de son action et fait part de ses recommandations pour résoudre les problématiques rencontrées le plus fréquemment pendant l’année. Ce rapport est remis à la Direction Générale de la Consommation, de la Concurrence et de la Répression des Fraudes (DGCCRF), l’autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), aux associations de consommateurs agréées. Il est également remis aux professionnels signataires de la charte de la médiation des communications électroniques dans un objectif d’amélioration des pratiques du secteur.

Découvrez le rapport 2018 et les recommandations du Médiateur
 

Vous êtes client d’un opérateur télécoms

Vous êtes client de services de communications électroniques (service de télésurveillance et de test de débit), d’annuaires téléphoniques, télévisions payantes et hébergeurs.