Le parcours de votre dossier

Une fois votre réclamation déclarée recevable, le Médiateur se rapproche du professionnel pour connaître sa position. Elle instruit votre dossier en toute impartialité et peut faire appel à des experts indépendants choisis librement si nécessaire.

Dans un délai de 90 jours, le Médiateur fait connaître son avis aux deux parties (consommateur et professionnel) qui disposent d’un mois pour accepter ou refuser la solution du Médiateur.

Conformément à la loi "informatique et libertés" du 6 janvier 1978 modifiée, vous bénéficiez d’un droit d’accès et de rectification aux informations qui vous concernent. Si vous souhaitez exercer ce droit et obtenir communication des informations vous concernant, veuillez adresser votre demande au Médiateur des communications électroniques.

Accepter ou refuser l'avis du Médiateur

Dès la réception de l’avis du Médiateur, vous avez la possibilité de l’accepter ou au contraire de le refuser. Si vous acceptez l’avis du Médiateur ou si vous le refusez, vous devez l’en informer par écrit dans un délai d'un mois à compter de la réception de l'avis.

En cas de refus, vous pouvez alors porter le litige devant les tribunaux si vous le souhaitez. La médiation suspend la prescription pendant toute la durée de la procédure.

Effet et portée juridique

L'avis du Médiateur ne lie pas les parties. A tout moment, les parties peuvent se retirer du processus de médiation (Art. R.612-2 code de la consommation).  Elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution. La participation à la médiation n'exclue pas la possibilité d'un recours devant une juridiction. La solution apportée peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge. (Art. R.612-4 du code de la consommation). Chaque partie (consommateur et professionnel) dispose d’un mois pour accepter ou refuser l'avis du Médiateur.

Les dispositions prévues ci-dessus le sont en application de l'ordonnance du 20 août 2015 relatif au règlement des litiges de consommation et du décret du 30 octobre 2015 relatif à la médiation de la consommation.

Pour plus d'information, cliquez sur les liens ci-dessous

• Ordonnance du 20 août 2015 relatif au règlement des litiges de consommation
• Décret du 30 octobre 2015 relatif à la médiation de la consommation