Editorial
L’année 2023, pour mon activité de Médiatrice des communications électroniques, se caractérise par quatre points marquants et un anniversaire :
Le premier point met en lumière la modification du classement des typologies de saisines conformément à la tendance constatée depuis 2020 et à la prévision que j’avais faite dans mon rapport annuel 2022. La fibre arrive ainsi à la première place des conflits entre les consommateurs et les professionnels (42%). Le mobile prend la seconde place des différents qui me sont soumis (36%). L’ADSL confirme sa troisième place de ce classement (19%) en baisse constante depuis 2019, en raison de la transition vers la technologie fibre et de la fermeture annoncée du réseau cuivre sur lequel le service ADSL est rendu. De ce fait, dans un terme assez court, je peux imaginer que les litiges fibre et mobile représenteront la quasi-totalité des litiges qui me seront soumis.
Le second point marquant souligne que l’année 2023 conforte la baisse de la conflictualité dans le secteur enregistrée depuis 2022. Si on rapporte le nombre de saisines (7631), en baisse de 15% au nombre d’abonnements de communications électroniques en France, le volume des saisines est très faible. Cette baisse est sans conteste le fruit d’une meilleure gestion des clients par les professionnels mais aussi le résultat du ralentissement des raccordements à la fibre, plus complexes et plus couteux à déployer (Cf. Observatoire de l’ARCEP : 3 millions de locaux rendus raccordables en 2023, 3,7 millions en 2022, 4,2 millions en 2021).
Cette baisse de la conflictualité, même si elle est notamment, le résultat des efforts faits par les professionnels pour améliorer la qualité de leurs interventions dans le cadre du raccordement des logements à la fibre, ne doit pas cacher la réalité de la vie de certains consommateurs. Ces derniers se voient privés d’accès à la fibre ou victimes d’interruptions soudaines de leur service fibre, pour des raisons qu’ils ne comprennent pas, en raison de la complexité des réseaux et du nombre d’intervenants sur ces réseaux.
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