En acceptant de souscrire un contrat, ou en faisant l’acquisition d’un bien, le consommateur s’engage.
Toutefois, dans certaines situations, il se peut qu’il n’évalue pas pleinement la portée de cet engagement. Aussi la loi lui accorde-t-elle la possibilité de « se rétracter ».
Ce droit de rétractation est pour l’essentiel régi par les dispositions du Code de la consommation relatives à la vente à distance (art. L.221-18 et suivants).
Que dit la loi ?
« Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance à la suite d’un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ». La souscription d’abonnement par internet ou par téléphone est donc assortie d’un droit de rétractation, contrairement aux achats et souscriptions effectués en boutique. Dans ce dernier cas, le vendeur peut éventuellement accepter, à titre commercial, d’annuler le contrat et ou de rembourser le bien, mais n’a aucunement l’obligation de le faire. A noter toutefois que le droit de rétractation n’existe pas dans certaines circonstances visées à l’article L.221-28 du Code de la consommation, comme dans le cas de services pleinement exécutés, avec l’accord express du consommateur, avant la fin du délai de rétractation (par exemple, la location de vidéo à la demande).
Quel est le point de départ du délai de rétractation ?
Le délai de 14 jours court à compter du lendemain de la souscription du contrat s’il s’agit d’une prestation de service ou de la réception du bien s’il s’agit d’une vente associée à une prestation de service (par exemple, l’achat d’un mobile).
Cependant, s’il y a eu démarchage téléphonique préalable, le délai de rétractation ne court pas avant que le consommateur ait apposé sa signature sur le contrat ou donné son consentement par voie électronique. De même, si le professionnel a omis d’informer le consommateur de l’existence d’un droit de rétractation et de ses modalités, celui-ci est prolongé durant une période pouvant aller jusqu’à un an.
Le délai de rétractation est calculé selon les jours calendaires, c'est-à-dire que tous les jours comptent. Mais, si le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
L’exécution du contrat peut-elle commencer avant le terme du délai de rétraction ?
Oui, à condition que le consommateur donne son accord express préalable.
Il est par exemple possible de souscrire un abonnement en demandant à l’opérateur de procéder sans attendre au portage du numéro de ligne. Cela ne remet pas en cause la possibilité dont dispose le consommateur de se rétracter ultérieurement.
Néanmoins, demander l’exécution du contrat avant le terme du délai de rétractation comporte certains risques, si le consommateur décide finalement de se rétracter :
- Si la rétractation intervient alors qu’une demande de portage de numéro est en cours (et a fortiori si le portage a déjà été mis en œuvre), il est probable que cela aboutisse à la perte définitive du numéro de ligne.
- Si la rétractation porte sur un changement d’offre, il n’est pas toujours possible à l’opérateur de rétablir l’offre qui était initialement appliquée, notamment lorsque celle-ci n’est plus commercialisée.
Quelles sont les modalités d'exercice du droit de la rétractation ?
Le professionnel doit mettre à disposition du consommateur un formulaire de rétractation. Cependant, il n’est pas obligatoire d’avoir recours à ce formulaire. Le consommateur doit simplement veiller à ce que sa décision de se rétracter soit clairement formulée. Sa déclaration doit être dénuée d’ambiguïté.
A noter que le professionnel doit mentionner son adresse électronique dans le formulaire type de rétractation.
Ces documents (formulaire ou déclaration) peuvent être transmis en ligne sur le site internet du professionnel. Dans ce cas, ce dernier doit communiquer un accusé de réception au consommateur sur un support durable. Les documents peuvent être également envoyés au professionnel par courriel à l’adresse électronique mentionnée sur le formulaire ou par courrier de préférence en recommandé.
Quelles sont les conséquences de la rétractation ?
La demande de rétractation met fin aux obligations des parties et aux facturations qui s’y rapportent. Toutefois, si l’exécution du contrat a commencé avec l’accord du consommateur, ce dernier doit s’acquitter du prix des services qui lui ont déjà été fournis. Dans l’hypothèse d’une vente, le bien doit être restitué à l’opérateur, les frais de restitution étant à la charge du consommateur.
Conseils aux consommateurs
- Dès que votre décision de vous rétracter est arrêtée, contactez sans attendre votre opérateur pour lui donner le temps de traiter votre demande. En effet, dans l’hypothèse d’une demande de rétractation effectuée juste avant l’expiration du délai de rétractation, vous vous exposez à une coupure de votre connexion internet ou de votre ligne mobile, voire à la perte de votre numéro si vous en avez demandé le portage,
- Veillez à bien envoyer le formulaire ou le courrier dans le délai légal de 14 jours,
- Veillez à conserver une preuve de votre demande de rétractation (par exemple, le bordereau du recommandé). Dans l’hypothèse d’un éventuel litige, ce document vous sera demandé.
Demander l’exécution du contrat avant le terme du délai de rétractation comporte certains risques, si le consommateur décide finalement de se rétracter.
Exercer son droit de rétractation (application/pdf/133Ko)
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